Au-delà de la simple vente de produits ou de services, votre entreprise, pour créer une fidélité durable, doit « creuser » davantage évaluer la satisfaction de ses clients et mettre en place une stratégie de fidélisation.
Découvrez des stratégies permettant de nouer des relations significatives avec les clients.
Les entreprises doivent créer une base de données de clients réguliers pour rester à flot et propulser la croissance de leur marque. En particulier aujourd’hui, on ne peut pas sous-estimer l’importance des efforts de fidélisation de la clientèle.
Et il est important de s’y prendre de la bonne manière, en s’appuyant sur les valeurs de votre entreprise et sur votre engagement à satisfaire vos clients. Vous devez gagner la confiance de vos clients pour qu’ils continuent à soutenir votre marque, même si le marché connaît des hauts et des bas au fil du temps.
Qu’est-ce que la fidélisation des clients (et pourquoi c’est important) ?
En termes simples, on parle de fidélisation de la clientèle lorsque les clients renouvellent leur confiance à une entreprise au fil du temps.
Si votre produit ou service offre une grande valeur et que l’expérience client est toujours bonne, votre entreprise récoltera les fruits de la fidélisation. Cela signifie que vous consacrerez moins d’efforts à l’acquisition de nouveaux clients (même si, bien sûr, vous chercherez toujours à en attirer de nouveaux).
Comment forger une relation commerciale significative avec vos clients et comment les fidéliser durablement ?
Nous vous communiquons les actions à privilégier dans votre stratégie commerciale pour développer une fidélisation de qualité par le biais d’outils simples, de votre quotidien (crm : pour la création d’une base de données, parcours client, etc.).
Communiquez vos valeurs
Avant de pouvoir accroître la fidélité de vos clients, vous devez d’abord comprendre quels sont les aspects de votre marque qui méritent la loyauté de vos clients. Asseyez-vous avec votre équipe et élaborez une stratégie marketing qui souligne ce qui distingue votre marque, votre objectif et la manière dont vos valeurs s’alignent sur les croyances fondamentales de vos clients.
Plus précisément, votre marketing doit se concentrer sur les attributs de votre marque qui lui sont propres et qui vous permettent de vous démarquer de vos concurrents. Parfois, se démarquer peut signifier prendre position, ce qui est de plus en plus courant.
Selon une étude, deux tiers des consommateurs achètent désormais en fonction de leurs convictions. Les valeurs de votre marque, de vos produits et de vos services doivent vous guider. Soyez ferme dans vos convictions et communiquez-les de manière authentique.
Offrez un service clientèle exceptionnel
Qu’il s’agisse de vos clients existants (présents dans votre logiciel CRM) ou de nouveaux clients, vous voulez offrir la meilleure expérience possible. L’expérience client comprend tout ce qui a trait à la manière dont ils interagissent avec vous, depuis leur première visite jusqu’au moment où ils appellent et demandent de l’aide à votre service clientèle
Les gens ont des attentes élevées, surtout en matière de service clientèle / service après-vente.
La moitié des gens disent qu’ils changeraient de marque après une seule mauvaise expérience de service, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi il est si important de mettre l’accent sur le service clientèle pour fidéliser une marque.
Pour répondre plus rapidement aux demandes des clients, vous pouvez commencer par élargir votre offre de canaux. L’adoption d’une approche multicanale du support client vous permettra d’offrir un service rapide, quel que soit l’endroit à partir duquel vos clients vous contactent.
Encouragez vos fidèles à vous recommander
Une fois que vous avez compris vos valeurs, vous pouvez trouver votre base de « fans » : les plus ardents défenseurs de votre marque et de ses valeurs.
Ces consommateurs sont vos clients « ride-or-die », ceux qui vous mentionnent sur Twitter, qui vous taguent dans leurs Stories Instagram et qui disent à leurs amis à quel point ils aiment votre produit ou service.
Il s’agit probablement d’un petit groupe de clients très satisfaits, surtout si vous débutez, mais ils sont essentiels si vous voulez comprendre qui aime votre marque et pourquoi. C’est à vous de les trouver et d’en apprendre le plus possible sur eux, afin de pouvoir en trouver d’autres qui correspondent au même profil.
Ces consommateurs deviendront les ambassadeurs de votre marque dans le au niveau national, voir même dans le monde : un véritable effet « boule de neige » !
Vous devez vous engager régulièrement avec eux : vous pouvez même surprendre un client existant en lui offrant des cadeaux spéciaux pour le remercier de sa fidélité, une stratégie connue sous le nom de « surprise et enchantement » qui peut aider à augmenter la rétention et à cultiver la fidélité des clients : ainsi, vous valoriser la place de votre client, il se sent aimé et honoré, et en sera d’autant plus investi dans son prochain processus d’achat.
Montrez votre appréciation avec un outil marketing : le programme de fidélité
Pour fidéliser les clients, il est utile d’encourager les achats répétés par des offres spéciales, des remises commerciales ou des avantages. Plus vous assurez des ventes régulières, plus vos clients seront « ferrés ».
Vous pouvez même envisager de créer votre propre programme de fidélisation. Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation, notamment ceux qui reposent sur un système de points. En offrant à vos clients une sorte de récompense, vous leur donnez envie d’acheter et les motivez à revenir.
Les programmes de fidélisation de ce type aident vos clients à se sentir valorisés et appréciés, tout en fournissant des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience client et votre processus de vente.
Ces tactiques peuvent améliorer vos résultats à court terme, mais parce qu’elles sont devenues si courantes, elles peuvent parfois échouer lorsqu’il s’agit d’établir une relation significative avec vos clients.
Ensemble, ces efforts contribueront à transformer les clients réguliers en clients fidèles.
Demandez des commentaires
Si vous cherchez des moyens de fidéliser vos clients, vous devriez leur demander leur avis dès que vous en avez l’occasion. Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont couramment utilisées à la suite d’une interaction de support, il s’agit d’un bon indicateur commercial du degré de satisfaction de vos clients quant à l’aide qu’ils ont reçue.
Au-delà des enquêtes, vous pouvez également examiner l’activité des médias sociaux ou analyser les avis en ligne. Personne n’aime recevoir des avis négatifs, mais ceux-ci peuvent en fait vous aider, car ils mettent en évidence les domaines exacts à améliorer.
De plus, le fait de prendre au sérieux les commentaires des clients montre aux clients et aux prospects que vous vous intéressez à eux et que vous vous engagez à leur offrir une bonne expérience. Cela peut contribuer à accroître leur satisfaction et à les fidéliser.
Améliorez continuellement votre expérience client
Pour fidéliser vos clients, faites-en un processus continu d’évolution et d’amélioration. Le monde est en constante évolution, vous devez donc vérifier régulièrement l’identité et les valeurs de votre marque.
Si vos valeurs ne doivent pas changer radicalement, votre positionnement doit correspondre à l’humeur du moment. Vous devez sans cesse adapter votre stratégie de communication pour des publics multiples.
Vous devez toujours être à l’écoute de votre expérience client, ce qui implique de parler à vos clients et de leur demander fréquemment leur avis.
Prêtez une attention particulière aux plaintes des clients, car ce sont des signaux d’alarme sur la santé de la relation client. Le comportement des clients et l’utilisation des canaux peuvent changer du jour au lendemain, et vous devez être prêt à pivoter et à les rencontrer là où ils sont : où que ce soit, dans les mois et les années à venir.
Établir un lien plus profond : le webmarketing
Vous pouvez continuer à développer la relation avec vos clients en donnant à vos fidèles un endroit où ils peuvent se connecter avec la marque et entre eux.
A l’ère du tout numérique, vous devez être présent et axer votre communication sur internet et les réseaux sociaux pour rester proches de vos clients et prospects et ainsi, fidéliser votre communauté.
La création d’un site internet, par exemple, est un moyen « simple » d’y parvenir. Ils peuvent partager des conseils et des astuces pour optimiser le produit, suivre les nouveautés de votre marque, vos produits et services, les dernières « news » et ainsi, rester connecté à votre entité !
Ce type de support digital a pour but d’engager vos « fans », mais il peut aussi être un outil pour recueillir les commentaires et les suggestions de produits de certains de vos clients les plus fidèles et des ambassadeurs de la marque : cela vous apportera d’excellentes informations pour affiner votre stratégie marketing, mais sera également un moyen pour vous d’interagir avec votre communauté en répondant à leur commentaires, en leur apportant des conseils, en valorisant votre stratégie de communication.
Privilégiez les outils digitaux : une stratégie qui paie !
Demandez à n’importe quelle marque qui est son client idéal et elle vous répondra « un client fidèle« .
À l’ère du numérique, les consommateurs ont de plus en plus de choix. Dans le monde des achats alimentaires en ligne, d’Amazon et de Deliveroo, vos concurrents ne sont qu’à un clic de vous, et les clients ne sont plus limités par des facteurs tels que le prix et le lieu lorsqu’il s’agit de sélectionner des marques dans leur démarche d’achat.
Il n’y a pas de réponse unique à la fidélisation à une marque, mais les entreprises peuvent faire beaucoup pour gagner des clients réguliers. Offrir un excellent service à la clientèle, la cohérence et un prix compétitif ne sont que quelques-uns des moyens les plus couramment cités.
Mais qu’offre spécifiquement l’ère digitale ?
Voici deux façons dont votre entreprise peut utiliser les options offertes par l’ère digitale pour inspirer la fidélité à la marque.
Transformez les adeptes en fans et les likes en fidélité
La fidélité en ligne est-elle synonyme de véritable fidélité à la marque ? Obtenir un grand nombre d’adeptes et de « likes » sur les médias sociaux ne peut vraiment faire la différence que si les actions en ligne se traduisent dans la vie réelle.
Les médias sociaux sont un excellent outil pour fidéliser votre communauté, ce que ne peuvent pas faire les prospectus, car ils vous donnent la possibilité d’établir un lien plus authentique avec vos clients.
Lorsqu’il s’agit des canaux de médias sociaux de votre entreprise, pensez au-delà des ventes. Comment amener votre public à aimer sincèrement votre marque au-delà de la simple pression sur le bouton « J’aime » de votre page ?
Envisagez de créer un programme de médias sociaux pour vous aider à créer un contenu authentique et partageable. Utilisez les médias sociaux pour dialoguer avec votre public : répondez à ses questions et réagissez à ses critiques, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.
L’établissement d’une relation authentique avec votre communauté est un excellent moyen de l’inciter à s’engager régulièrement avec vous.
Utilisez les avis en ligne et les commentaires sur les réseaux sociaux
Lorsque vous avez un excellent produit ou service, la moitié du chemin à parcourir pour fidéliser vos clients consiste parfois à leur faire franchir la porte la première fois.
Si un client n’a jamais acheté auprès de votre entreprise, comment peut-il savoir qu’il bénéficiera d’un service de qualité lors de son premier achat ?
Les avis en ligne, sous leurs différentes formes, sont un excellent moyen de bâtir la réputation de votre entreprise et d’inspirer la fidélité à la marque. Ces mêmes avis constitueront des informations, des données et un feedback riche pour vous.
Des études ont montré que les clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles d’un ami.
Il existe plusieurs façons pour une entreprise d’exploiter le pouvoir des avis en ligne. Les avis des médias sont un bon moyen de renforcer la fidélité à la marque : vos clients sont plus susceptibles de croire que votre entreprise est de bonne qualité et de ne jurer que par vos services si elle a été recommandée par des experts.
Toutefois, vous n’avez pas toujours besoin d’une couverture médiatique pour asseoir votre réputation, surtout si vous êtes une entreprise locale.
Si votre entreprise est un restaurant, par exemple, le fait de partager les bonnes critiques de TripAdvisor sur vos canaux de médias sociaux, vos e-mails et votre site Web est un excellent moyen d’inciter de nouveaux clients à vous rendre visite et d’anciens clients à revenir en leur promettant que la nourriture est aussi bonne que dans leurs souvenirs.
En particulier, il vous faudra encourager vos clients fidèles à rédiger des avis, si de nombreuses personnes s’extasient sur la façon dont votre entreprise est leur destination, d’autres seront enclins à faire de même !
Comment s’y prendre ?
Selon votre cœur d’activité, vous n’avez pas forcément d’appétences particulières pour le webmarketing, la mise en place de stratégies digitales ou encore pour la conception d’un site internet professionnel et optimisé.
C’est en effet un univers complexe qu’il est souvent recommandé de déléguer toute cette gestion digitale à des professionnels du secteur. La plupart des entreprises s’orientent, pour des raisons très simples : gain de temps, de performances, de résultats etc, vers des structures spécialisées telles que des agences web, aussi appelées agences digitales.
