Comment fonctionne un CRM ?
Le CRM, littéralement « Customer Relationship Management » soit en français « Gestion de la Relation Client » est un logiciel qui permet de gérer les ventes, de booster la productivité, et d’interagir avec les prospects tout au long du parcours de l’acheteur. Il stocke toutes vos données, comme l’historique de vos clients (ancienneté, commandes, notes diverses …) il en suit l’activité sur les réseaux sociaux, sur votre site internet, ce qui vous guide pour affiner et rationaliser vos processus d’inbound marketing.
Pour un même projet, et sa mise en œuvre, vous pouvez imaginer plusieurs scénarios, dont la définition précise pour chacun d’eux, vous apportera des éléments de solution ou des propositions d’orientation de votre projet, appropriées et performantes.
Facilement accessible par le plus grand nombre, au sein de votre entreprise, le CRM vous libère de des tâches quotidiennes et répétitives, inhérentes à toute stratégie d’inbound marketing. Le CRM optimise réellement l’accroissement des ventes et la satisfaction de vos clients.
Cet outil vous propose de nombreuses solutions en matière de gestion de la relation client (CRM), il suit les actions de contacts actifs ou potentiels sur les réseaux sociaux, les courriels ou le site Web de votre entreprise ; il recueille des informations et guide chaque contact tout au long du processus d’achat, par exemple en envoyant un courriel ou en signalant l’intérêt du client à un employé.
Qu’est-ce que l’automation ?
L’automation est un outil qui permet d’élaborer des opérations de marketing personnalisées pour des internautes soigneusement ciblés. Le marketing automation consiste à analyser et automatiser les principales activités liées au flux de travail, avec des fonctionnalités telles que la segmentation, la génération, la capture et la maturation des leads, le marketing relationnel, la fidélisation des consommateurs…
Le marketing automation réside dans l’utilisation d’un logiciel pour automatiser les activités de marketing, tout au long du parcours de l’acheteur, depuis les premières interactions avec le prospect, jusqu’au support après-vente. Vous pouvez élaborer la mise en place de scénarios et imaginer toute une panoplie de solutions pour chacun d’eux.
Dotée d’outils analytiques performants, les entreprises sont alors à même de définir les actions les plus efficaces, pour chaque étape de l’entonnoir de conversion, en fonction des données relatives à un prospect, et de la manière dont il interagit avec l’entreprise. Ce qui implique la création de pages de contenu, opportunes et bien ciblées.
L’automation se présente, en effet, comme un ensemble de solutions complètes qui permettent à votre société, de se dégager des ressources et du temps, pour optimiser la conversion des visiteurs concernés, suivre l’engagement des clients, et concevoir ainsi des événements performants.
Comment allier le CRM et le marketing automation ?
La plupart des outils d’inbound marketing et de gestion clientèle entrent dans l’une de ces deux grandes catégories : les systèmes d’automatisation du marketing et la gestion de la relation client (CRM). Certains d’entre eux sont proposés par Hubspot, Salesforce ou Prezi, et bien d’autres encore.
« En tandem, l’automatisation du marketing alimente votre CRM en informations détaillées dont il a besoin pour fournir à toutes les unités organisationnelles des informations exploitables sur les clients actuels et potentiels, ce qu’ils veulent, ce qu’ils ne veulent pas et comment les servir », explique Lacy Summers, directrice du marketing chez Crush the PM Exam.
Bien que ces deux technologies affichent des spécificités qui leurs sont propres, elles n’en sont pas moins complémentaires. Cette complémentarité va vous permettre de travailler simultanément, avec les deux plateformes, pour atteindre la pleine réalisation de vos objectifs, tout en veillant à ce que les deux logiciels ne se superposent pas.
Voici 4 recommandations pour une mise en pratique opérationnelle :
1. La personnalisation de vos messages
Identifier d’entrée un message clair et pertinent va vous permettre de déterminer votre public cible en vue d’atteindre un maximum de conversion. Par exemple, votre CRM, par le transfert des données démographiques à votre outil de marketing automation, va contribuer à l’accomplissement d’un grand nombre de tâches quotidiennes et répétitives.
Votre département marketing va ainsi pouvoir exploiter ces données pour le ciblage de vos campagnes et des publicités payantes.
2. L’identification de vos prospects les plus importants
Il a été démontré que plus vous répondez rapidement à un prospect, plus vous avez de chance de le convertir en client. Vous pouvez établir un procédé de notation de vos visiteurs.
La création de lead scoring via votre CRM et le marketing automation va contribuer à rendre le procédé plus performant, en identifiant les utilisateurs les plus assidus et importants pour votre entreprise, puis en adressant des supports marketing qui prennent en compte les spécificités de votre public cible.
3. La surveillance régulière de votre système
Restez vigilants en matière de détection de doublons possibles, par la duplication involontaire de certaines tâches, car en plus de mécontenter les clients, cela peut donner lieu à des rapports erronés ou entraîner des problèmes de conformité.
4. L’ajustement de votre stratégie
Peu à peu, des imprévus peuvent émerger et mettre en relief des modifications à prendre en compte, pour soutenir efficacement vos efforts de marketing et l’aboutissement de vos conversions. Sachez faire preuve de réactivité en toute circonstance, cela vous permettra d’affiner votre stratégie, avec justesse et rigueur, pour un événement réussi.
Pourquoi synchroniser le marketing automation et le CRM ?
Le marketing automation est déjà utilisée par un quart des entreprises B2B, et apparemment, ça marche : 75 % des entreprises qui ont intégré l’automatisation du marketing ont obtenu un retour positif en un an. Mais à quoi sert exactement la synchronisation de votre système d’automatisation du marketing et de votre outil CRM ?
Voici 8 raisons pour lesquelles la synchronisation peut avoir un impact prépondérant sur votre entreprise :
1. Elle permet d’entretenir des pistes
Et de développer de meilleures relations avec les visiteurs avant même qu’ils ne s’adressent à l’équipe commerciale. Les acheteurs potentiels parcourent en effet, 57 % du trajet avant même de s’adresser au service clientèle.
Et seuls 25 % des contacts manifestent leur intérêt au cours des premières étapes de leur parcours. Il incombe donc au marketing de retenir l’attention de visiteurs incertains pendant une période indéfinie.
Au lieu de passer systématiquement au crible les données collectées sur chaque prospect, ils peuvent compter sur l’automatisation du marketing pour le faire à leur place, ce qui entraîne une augmentation moyenne de 451 % des visiteurs qualifiés. Cela incitera les spécialistes du marketing à déterminer le « qui, quoi, quand et comment » applicable à l’entretien de chaque contact, afin de consolider leur relation pour le moment où ils seront prêts à acheter.
2. Les clients sont plus informés
Et plus susceptibles d’effectuer une commande plus importante, le tout à un coût moindre pour l’entreprise. Une maturation de prospects réussie est la solution parfaite, pour engendrer des acheteurs informés et satisfaits, qui répercutent leur satisfaction sur le volume de leurs achats, ceux-ci étant 47 % plus importants que ceux qui ne sont pas maturés.
Les entreprises qui excellent dans cette pratique génèrent 50 % de contacts prêts à être vendus, pour un coût par prospect inférieur de 33 %. Les avantages du marketing automation sur la maturation des prospects, par la création de leads nurturing, a pour effet majeur, d’augmenter la productivité des ventes de 14,5 %, tout en réduisant les frais généraux du marketing de 12,2 %. Procurer un tel gain en réduisant les coûts est une opportunité rare.
3. Donne une visibilité sur les comportements des clients
En recueillant des renseignements sur leur navigation internet et leurs réponses aux efforts de marketing. Plus vous comprenez votre client, plus vous pouvez être ciblé et stratégique dans vos communications et leur proposer des solutions en adéquation avec leurs attentes.
Les outils fournis par le marketing automation peuvent capturer des données pertinentes relatives à votre public cible, comme la façon dont les visiteurs en ligne ont atteint votre site Web, les pages qu’ils ont visitées, et pendant combien de temps, la page qu’ils ont quittée et leur prochaine destination.
Des techniques similaires peuvent être appliquées au courrier électronique. Diverses statistiques peuvent aider à mesurer l’enthousiasme des visiteurs à l’égard de campagnes de marketing spécifiques. Et en synchronisant ces données avec votre CRM, vous donnez à votre équipe commerciale un aperçu encore plus précis des centres intérêts, des actions et des points sensibles d’un acheteur, afin qu’elle puisse adapter ses conversations de manière plus efficace.
4. Hiérarchise les prospects
En leur attribuant des scores, en fonction des activités qu’ils ont enregistrées. Ces scores permettent d’évaluer leur niveau d’intérêt et leurs intentions d’achat.
Vos futurs acheteurs vont se manifester à des degrés divers. Il va sans dire que votre attention doit se concentrée sur ceux qui sont les plus susceptibles d’acheter. Les spécialistes du marketing disposent de peu de renseignements pour mesurer les intentions des visiteurs, mais les données en ligne peuvent donner un aperçu. Les systèmes d’automation peuvent attribuer des scores à vos contacts et les classer en fonction de leurs habitudes en ligne, comme le temps passé sur vos pages Web, ou toute autre activité signalant un niveau d’intérêt plus élevé que les autres.
L’activation de la synchronisation bidirectionnelle entre votre CRM et votre système d’automatisation permettra, à vos services de se tenir au courant de l’activité récente des consommateurs potentiels, ce qui donne la possibilité, à chaque équipe, d’adapter ses stratégies aux changements qui surviennent. Tous les leads ne sont pas créés de manière égale (du moins pour votre stratégie marketing). Et chaque lead représente une perspective de conversion supplémentaire.
5. Réduit le processus de vente
En envoyant automatiquement à votre public cible, les données les plus pertinentes, au meilleur moment possible.
Une société dont le cycle de vente est long peut passer des mois à entretenir des acheteurs potentiels, qui se désintéressent de son activité ou qui s’en vont ailleurs. Comme de plus en plus de décideurs sont entrés dans l’entonnoir de conversion type, le cycle de vente moyen a augmenté de 22 % au cours des cinq dernières années.
Le vieil adage « le temps, c’est de l’argent » est toujours d’actualité. Entre un acheteur qui envisage plusieurs options, et un service clientèle qui s’occupe du public cible, il y a beaucoup de place pour l’inefficacité de la communication, ce qui fait traîner le processus d’achat plus longtemps que nécessaire et compromet le succès final. Pour contrer cet écueil, et réactiver le taux de conversion, il y a une solution clé. L’automation minimise les jours ou les mois perdus, en envoyant l’article le plus pertinent au meilleur moment, et pendant que vous avez encore leur attention.
6. Revitalise les prospects inactifs
En les contactant automatiquement par le biais de campagnes de reciblage par e-mail.
Ce n’est pas parce qu’un prospect n’est pas intéressé par un achat aujourd’hui, que cela sera toujours le cas. L’objectif est de faire en sorte qu’il achète chez vous le moment venu. Les visiteurs recyclés sont trop souvent négligés dans la stratégie du processus de vente.
L’automatisation peut être appliquée pour envoyer périodiquement des publications informatives par e-mail, à des consommateurs potentiels qui n’ont jamais été contactés, ce qui peut les réengager dans l’entonnoir de conversion.
Après tout, 60 % des consommateurs sont encouragés à rechercher un produit après avoir lu des pages d’articles à son sujet. Toute activité du client, suggérant un regain d’intérêt, sera reflétée dans le CRM, ce qui permettra à votre société d’être immédiatement alerter.
L’email marketing est déjà exceptionnellement rentable, avec un rendement moyen de 4 300 %. Les e-mails personnalisés envoyés par le biais de l’automation sont encore plus efficaces, car ils ont 22,2 % plus de chances d’être ouverts et génèrent 18 fois plus de revenus que les e-mails « blasts », ces consommateurs dépensant 83 % de plus en moyenne.
7. Permet de gagner du temps
En n’envoyant au service commercial, uniquement les contacts prêts à être vendus, ce qui permet de répartir plus efficacement les efforts entre et les service marketing et commercial.
L’une des sources les plus courantes de désalignement, entre les services commerciaux et le marketing, concerne le transfert de prospects prématurés. En fait, 61 % des spécialistes du marketing B2B envoient directement chaque piste aux forces commerciales, même si seulement 27 % de ces pistes sont qualifiées.
Cela signifie qu’environ 3 utilisateurs sur 4 ne sont pas préparés à parler au service client, et que des utilisateurs autrement prometteurs passent entre les mailles du filet et frustre votre service clientèle.
Si la majorité des spécialistes du marketing B2B envoient la majorité de leurs consommateurs potentiels trop tôt, ils gâchent d’énormes opportunités de revenus. Les systèmes d’automatisation peuvent appliquer des critères quantifiés pour déterminer si les visiteurs sont vraiment prêts à avancer dans le cycle de vente.
Et une fois le moment venu, l’intégration transparente, avec le CRM, permet à la force commerciale d’accéder à toutes les données pertinentes précédemment collectées par les spécialistes du marketing. Les deux équipes peuvent ainsi continuer à accomplir leurs tâches respectives à l’unisson, tout en obtenant un taux de réussite plus élevé.
8. Permet d’analyser minutieusement les résultats
Identifiez les raisons du succès et attribuez le mérite à qui de droit. En suivant les développements significatifs dès le départ, l’automatisation peut être reliée à votre système de gestion de la relation client (CRM) afin d’identifier exactement les actions qui ont été couronnées de succès, et celles qui ne l’ont pas été.
Ce niveau de responsabilité, de bout en bout, serait autrement impossible à atteindre en utilisant uniquement un logiciel CRM de base. Et bien sûr, lorsque le jour de la paie arrive, les employés peuvent être rémunérés plus équitablement pour leur travail.
Si seuls des fragments d’information étaient pris en compte, les campagnes pourraient être jugées efficaces sur la base d’indicateurs de succès trompeurs, tels que des taux de clics élevés sur les e-mails, même si ces utilisateurs n’ont rien acheté.
Exemples de CRM avec automatisation du marketing
Si vous recherchez un dispositif doté de vraies compétences, les outils suivants, Hubspot, Moosend, Rejoiner, vous proposent des systèmes alliant à la fois les fonctionnalités du CRM et celles du marketing automation :
HubSpot
C’est une plateforme payante tout-en-un qui offre de solides fonctionnalités de CRM et de marketing automation, réparties en quatre pôles clés : Marketing, Ventes, Service et CMS. HubSpot encourage les utilisateurs à utiliser les quatre hubs ensemble, afin de maximiser leurs capacités et de mener des tâches de marketing à partir d’un seul endroit centralisé.
Salesforce
Créé en 1999, Salesforce est un éditeur de logiciels spécialiséS dans la gestion de la relation client. Il propose une solution d’outils spécifiques pour les directions marketing et dispose notamment d’outils de pilotage en mode cloud.
Prezi
Solution de modèles entièrement personnalisables, avec des présentations interactives qui assurent à vos propos la garantie d’un fort impact. La conception attractive de Prezi facilite la narration et la rend mémorable.
Moosend
C’est une plateforme marketing tout-en-un, conçue pour se développer et évoluer avec votre entreprise. Le système comprend un outil d’email marketing riche en fonctionnalités, un CRM, une marketing automation, des rapports analytiques, ainsi qu’un éditeur de contenu.
Rejoiner
C’est une plateforme de marketing par courriel qui offre des fonctions de CRM, d’automatisation du marketing, de croissance et d’identification des listes, de consolidation des données, etc. Rejoiner permet de créer facilement des déclencheurs basés sur l’utilisateur, de centraliser les données clients et de segmenter les informations.
Lier CRM et marketing automation s’avère indispensable et pertinent
Pour conclure, les systèmes de marketing automation permettent à votre service de marketing de lancer de grandes campagnes, et de collecter des données sur votre public cible, alors que les systèmes de CRM permettent à votre département commercial de gérer efficacement son pipeline.
La synchronisation des logiciels de CRM et d’automatisation du marketing permet une responsabilisation de bout en bout. Lier votre CRM avec l’automatisation du marketing favorise l’efficacité à tous les niveaux, grâce à une synchronisation inter-divisions actualisée en temps réel. Elle évite la duplication manuelle, inutile, de renseignements qui peuvent rapidement devenir obsolètes, en raison d’un retard dans la tenue des dossiers.
L’intégration du CRM et de l’automation offre ainsi à vos équipes, une économie de temps, d’argent et d’efforts, considérable. C’est la clé d’une convergence efficace vers un objectif commun, l’accroissement d’un taux de conversion réussi.
Et cette alliance vous permet d’obtenir encore bien davantage. Vous avez besoin d’un contenu attrayant pour attirer les acheteurs potentiels. Assurez-vous que votre contenu soit riche, spécifique et planifié, et qu’il travaille pour vous dans votre marketing automation.
Quel que soit votre projet, il apparait donc rationnel et judicieux de conjuguer ces systèmes fiables et compétitifs, puisque le marketing et la force commerciale interagissent tous deux avec des acheteurs potentiels, et s’appuient sur les mêmes données pour en améliorer l’efficacité et la rentabilité.
